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現代醫院設計現狀及新觀念
來源:互聯網 時間:2016-12-23
    

在醫院的具體設計中,主要包括兩個方面:醫療工藝方案設計和醫療工藝條件。我們在為一家醫院進行醫院設計的實踐中體會到,現代醫院的服務特點、服務思想、經營觀念,是決定醫療工藝設計的最為關鍵的因素。所以,我就現代醫院的服務特點和醫療工藝之間的關系談談個人的理解和看法。

1、醫院服務的特點


      醫療行業屬于服務行業,醫院賣的就是服務,服務是醫院的產品。服務產品和一般有形商品之間最關鍵的差異在于這樣一個事實:即顧客從服務中獲取的價值通常并不獲得對任何有形要素的永久性所有權。


       醫療服務和商品之間的一般差異體現在:
(1)性質的不同:服務管理學者將服務描述為“一個行動、一次表演、一項努力”;商品則是“一件物品,一種器械,一樣東西”。


      我們都有在醫院門診看病的經歷,我們到醫院先去掛號,再找醫生看病,醫生詢問我們的病情和病史以后,就開始給我們開檢驗單或者開藥或者打針,我們然后去檢驗、打針、買藥。這一系列的活動就構成了醫療服務過程。商品(產品)則是看得見摸得著的東西。


      (2)服務生產過程中有病人的參與,商品可以在工廠中生產,不需顧客的參與。而醫療服務工作就是對實物設施,腦力和體力勞動這三者的某種結合的產出結果進行裝配和傳遞。在看病過程中,是病人配合醫生完成了服務,病人是服務產品生產的一部分。


      (3)服務沒有存貨。在醫療服務過程中的服務產品,是不可以保存的。以醫院的病床為例,比如今天病床不住病人,病床的價值就永遠消失了。今天,一個教授只看了三個病人,他的時間和精力是不可以貯藏到第二天的。商品就不同,賣不出去,甚至可以放在倉庫里儲存幾年,然后再賣。


      (4)質量控制問題,商品生產出來之后,可根據質量標準對它進行檢查,然后賣給顧客。醫療服務在生產出來的同時就被消費掉了。不同的醫生在看病時,都會根據自己的醫學水平,實踐經驗為病人制定治療方案,且治療方案不盡相同。特別是醫學,本來就是一門經驗科學。所以,質量的把握就十分的困難。


      (5)顧客評價更困難,商品的識別品質相對較高:如顏色、式樣、形狀、價格、合適度感覺等都有助于顧客在購買產品前作出決定的因素。服務上強調是“經驗品質”,只有在消費過程中或購買后才能識別質量。有些病也許可以馬上有結果,但大多數的人看病以后,要一段時間才知道病情的結果。病人選擇醫院,往往是憑經驗或感覺。


      (6)時間因素的重要性,醫院服務特點就是病人必須到醫院里才能購買服務,服務必須迅速傳遞。在醫院(特別是大醫院)就診排隊現象,我們已司空見慣了,怎樣用有限的人力、物力資源迅速的為病人提供滿意的服務是擺在醫院管理者面前一個非常現實的問題。預約看病,就是解決服務能力的辦法之一。

 

2、醫院服務的服務包


      所謂服務包,是指在某種環境下提供一系列產品和服務的組合。醫院服務的組合有下面4個特征:


      (1)支持性設備:是在醫院為病人提供服務之前,必須到位的物質資源。建筑就是其中之一。


      (2)輔助物品:病人購買和消費的物質產品,如醫療用品、藥品等。


      (3)顯性服務:那些可以用感覺到和構成服務基本或本質特性和利益。如補牙后沒有感覺到疼痛。


      (4)隱性服務:顧客能模糊感到服務帶來的精神上的收獲,或服務的非本質特性。


      醫療服務包就是醫療服務的系統,這種系統的設計在很多方面,都將醫院建筑的要素包含其中,并且作為評價的標準。評價服務包的標準;


(1)支持性設施:★地點★內部裝修★支持性設備★建筑的適當性★設施與布局
(2)輔助物品:★一致性★數量★選擇
(3)顯性服務:★服務人員的培訓★全面性★穩定性★便利性
(4)隱性服務:★服務態度★氣氛★等候★地位★舒適感★保密性與安全性★便利
在評價標準的30個要素中,就有9個與建筑有關,占有30%的比重。




3、醫院服務傳遞系統


      醫院的服務傳遞系統就是醫院所有活動的系統組合,醫院服務傳遞系統是隨著醫院經營管理,經營戰略變化而變化的,而且非常的富有創造性。
      對于新建醫院的經營管理者來說,服務概念和戰略定位是首要任務,為了區別于竟爭者或有效地參與竟爭,就要對醫院的服務進行設計,以達到預期的目的。在服務傳遞設計中,我們要涉及到以下問題:


(1)病人和工作流程更加有效的設施設計和布局。
(2)醫務人員的工作程療和工作內容
(3)質量保證措施
(4)病人的參與程度
(5)設備的選擇
(6)足夠的服務生產能力


      由于醫療服務的特點使得服務設計中包含有較多的主觀人為概念,于是,現代服務管理學者們就開發了一種可視的描述方法“服務藍圖”來分析服務系統的框架。這種方法就是借鑒了建筑設計中的建筑圖紙(藍圖)而來。
在現實中,我們大多數的醫院都仍然是憑經驗來對醫院的服務活動進行管理,往往片面和不成系統。所以,在實踐中就容易產生這樣可那樣的問題,在對醫院的建設過程中,醫院領導往往忙于處理十分繁雜的日常問題而忽視或沒有精力來思考醫院的醫療工藝問題。


      醫院服務傳遞系統設計就是醫療工藝設計的一部分,它需要設計人員有足夠的服務管理思想和實踐經驗。醫院的工藝設計絕對不是醫院活動的重復,它要吸取以往的管理經驗,又要具有想象力和創造力。